O ambiente organizacional na atualidade envolve complexidade e mudanças constantes. Os mercados hoje não são apenas dinâmicos, são também arriscados, complexos e desordenados. Disto decorre o fato de que implementar estratégias se tornou cada vez mais desafiador. Como consequência, a busca por aumento de vendas e manutenção de relacionamentos sólidos com consumidores é o grande desafio enfrentado por uma empresa.
Para uma empresa consolidar-se em seu segmento e obter a rentabilidade necessária para manter-se competitiva, se faz necessária uma identificação da parte de todos os funcionários com o seu posicionamento desejado. Daí que para encantar ou surpreender clientes a empresa deveria antes encantar, surpreender e fidelizar primeiro os seus colaboradores. São essas pessoas que implementam as estratégias e que são fundamentais para o potencial de longo prazo da empresa.
Desta forma, antes do desenvolvimento de uma estratégia de relacionamento para clientes externos, se faz necessário configurar estratégias que sirvam para construir relações internas. E é justamente a satisfação do consumidor como objetivo final da empresa que deve proporcionar este fator de integração entre setores e entre funcionários, criando, assim, a noção de cliente interno. Complementando essa perspectiva, observamos que a complexidade interna do ambiente organizacional requer interdependência entre setores, entre todas as suas atividades e as operações. Esta interdependência é fator essencial para a geração de eficiência organizacional.
O êxito das estratégias empresariais depende do desenvolvimento de programas voltados para o “mercado interno” das empresas. Esse mercado compõe-se de pessoas, culturas, procedimentos e estruturas da empresa cujas habilidades, recursos, vontade de participação, suporte e comprometimento são necessários. Uma visão de marketing interno contribui nesse sentido. Os objetivos deste tipo de marketing envolvem promover a motivação das pessoas com seu trabalho e garantir o compromisso com os objetivos estratégicos da organização.
Isto é possível garantindo que as pessoas tenham à sua disposição todas as informações necessárias para tomar decisões melhores e coerentes com o propósito da empresa. Também é viável se forem consolidados canais internos de comunicação eficazes entre trabalhador e empresa, o que ajuda na integração entre indivíduos e entre funcionários e empresa. Todos devem ganhar.
Prof. Me. Edmilson Pinto de Albuquerque Júnior
Docente do Curso de Gestão de Recursos Humanos do Centro Universitário Ateneu
Mestre em Administração e Controladoria, especialista em Gerência Executiva de Marketing e graduado em Comunicação Social
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