A importância da inovação é vista e percebida quase que diariamente nas mídias sociais, seja nos processos de apresentação de um produto, seja na gestão, seja nos modelos de negócios ou nos produtos e nos serviços. Entretanto, convém ressaltar que as primeiras definições de inovação foram estabelecidas para a indústria de transformação, assim como, para as pesquisas promovidas pelas áreas das ciências exatas, naturais e de engenharia. Porém, ao passo que o setor de serviços vinha introduzindo ferramentas tecnológicas em suas operações, crescia a busca por inovações capazes de satisfazer a uma demanda cada vez mais acentuada por: novos serviços; meios de prestação como forma de otimizar a produtividade; e a racionalização dos custos como meio de garantir a competitividade.
Mas como podemos diferenciar produto de serviço? Produto é um bem palpável, tangível, na sua grande maioria feito em pequena, média ou larga escala, e outras características diversas. E o que é serviço? Convém conceituar o que seja serviços. Assim, os serviços diferenciam-se da manufatura nas quatro questões genéricas: a intangibilidade, a heterogeneidade, a perecibilidade da saída e a simultaneidade de produção e consumo. Ou seja, quando não tem como prestar o mesmo serviço, pode-se tentar, mas nunca será igual ao outro, e como exemplo podemos citar um corte de cabelo, um atendimento médico através de consulta, uma compra de algo em uma loja por um vendedor, um garçom servindo, etc. De uma maneira ou outra, eles não conseguirão repetir o mesmo trajeto, diferentemente de um bem que poderá sair da linha de produção em diversas quantidades, mas todos iguais.
Quanto ao setor de serviços, podemos acrescentar que devido à propriedade de simultaneidade entre produção e consumo, qualquer alteração no processo básico de prestação do serviço provavelmente acabará impactando no serviço em si. Mesmo assim, o setor de serviços tem ganhado uma importância significativa nos últimos anos, quer seja pela contribuição no produto interno bruto, quer seja pela participação no emprego total. Assim como se percebe uma expansão na indústria de serviços no concernente à participação no Produto Interno Bruto (PIB) no Brasil, também a participação do setor de serviços no emprego total tem crescido paulatinamente, enquanto no setor primário tem decrescido e no setor secundário tem se mantido quase inerte.
Entende-se, portanto, que as inovações no setor de serviços são constituídas por ajustes em processos e têm características muito mais incrementais do que radicais. Assim, seu tempo de desenvolvimento é relativamente menor, desde que não haja necessidade de pesquisa ou busca de conhecimento científico. A inovação no setor de serviços ainda pode ser orientada pela necessidade do cliente (inovação “puxada”) ou pela percepção da organização de uma lacuna (inovação “empurrada”). Desta maneira, torna-se difícil estabelecer indicadores de inovação em serviços, pois a maioria dos indicadores está ligada à pesquisa e desenvolvimento em organizações produtoras de bens, e em serviços raramente esta atividade é formalizada.
Desta forma, quando abordamos a inovação no setor de serviço de arquitetura, citamos os autores Kowaltowski, Bianchi e Petreche (2011, p. 23), ao afirmarem que “com a crescente complexidade no mundo do projeto, a inovação, ou o estímulo ao pensamento criativo, deve deixar de confiar no talento ou no acaso. Para muitos profissionais, a inovação é a meta principal, afastando a repetição de ideias”.
Profª. Ma. Beatriz Alcântara Castelo
Docente do Curso de Arquitetura e Urbanismo do Centro Universitário Ateneu
Mestra em Gestão Urbana e graduada em Arquitetura e Urbanismo e em Creative Industries
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