O termo experiência do cliente começa a ser introduzido na estratégia empresarial no final da década de 1990, quando Jerry Gregoire, ex-CIO da Dell, empresa conhecida pela sua excepcional qualidade em produtos e serviços, já afirmava que: “a experiência do cliente é o novo campo competitivo” (KIRSNER, 1999). Para Kotler (2015), considerado o pai do Marketing, um dos maiores desafios é oferecer aos clientes experiências memoráveis.
A experiência do consumidor pode se dar por diversos motivos, seja para aquisição de um produto ou serviço, para devolução de um produto ou para resolução de um problema. A jornada de aquisição compreende: Geração de necessidade, consideração inicial, engajamento, validação, compra, entrega e uso e Retenção. A geração de necessidade é o momento em que a pessoa percebe que precisa atender alguma necessidade pessoal. Ela pode estar precisando resolver algum problema que surgiu ou atender um desejo pessoal.
No passo seguinte, a pessoa faz suas considerações iniciais e começa a buscar informações para adquirir o que foi determinado na etapa anterior. A partir dessas considerações, a pessoa entra na fase do engajamento, momento este, quando a pessoa já verificou suas opções e entrou em contato com as empresas que possuem propostas mais interessantes. A etapa seguinte é da validação, quando a pessoa vai comparar os prós e contras, procurando as melhores condições e facilidades, provavelmente, entre duas opções mais interessantes.
Agora, é a etapa da compra propriamente dita, aqui, após a empresa com a melhor proposta a ser escolhida, o consumidor efetivar sua compra. A etapa seguinte é da entrega, momento primordial e essencial entre a empresa e o consumidor, que exige agilidade e integridade do produto ou serviço. Por fim, vem a etapa de uso do produto ou serviço e retenção do consumidor, onde é necessário saber se o consumidor aprovou o produto, se era o que ele esperava, se superou expectativas, se ele gostou do atendimento da sua empresa e se está feliz com a compra.
Prof. Me. Paulo Roberto Martins Grangeiro
Docente do Curso de Engenharia Civil do Centro Universitário Ateneu
Mestre em Propriedade Intelectual e Transferência de Tecnologia para a Inovação, tem MBA em Gestão Estratégica de Marketing e graduado em Administração de Empresas. É consultor e palestrante nas áreas de marcas e patentes, plano de negócios, empreendedorismo e inovação.
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